Трудности работы с людьми
Apr. 10th, 2012 10:54 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
aime_85Оригинал взят у ![[livejournal.com profile]](https://www.dreamwidth.org/img/external/lj-userinfo.gif)
imja в Трудности работы с людьми
imja в Трудности работы с людьмиЧеловек на рынке продает курицу. К нему подходит покупатель:
-Сколько стоит?
-Десять тыщ!
-А че так дорого?
-Деньги очень нужны!
Мне везет. Практически исключительно везет на людей. Вот так, чтобы я злилась на клиента было, наверное, раза два в практике, но я все-таки живой человек. Тем более, что правильно организованная терапевтическая практика практически исключает возможность того, что терапевт как-то пострадает.
Например, те же штрафы - они не нравятся клиентам, но насколько они упрощают процесс (мне, когда я клиент, они тоже не нравятся. Очень хочется быть особенной, той, на кого это не распространяется. И когда мой тренер на обучающей группе говорит, что буду я на трехдневке или нет - решать мне, а платить все равно придется, я немного сержусь. Но, так как денег мне жаль, пытаюсь организоваться так, чтобы все-таки появиться на ней)!
Но мои клиенты тоже работают с людьми. И - конечно же - не все у них складывается легко и приятно. Основные проблемы уже давно перечислены и даже зарисованы в разных профессиональных сообществах, а вот как люди создают их себе - нет. На мой взгляд, основные ошибки тех, кто работает с людьми:
1."Все, кто не знают того же, что знаю я, - идиоты".
Это не так. Нормальный живой человек, работающий с кирпичом, ничего не знает про сайты. И - наоборот - нормальный живой человек, работающий с сайтами, ничего не знает про кирпич. Ну вот не знает и все. Вообще. Совсем. Как большинство людей, приходящих с аппендицитом к хирургу ничего не знает об анатомии.
Поэтому я предлагаю своим клиентам начинать с прояснения знаний клиента. То есть насколько он понимает в том, что заказывает. Если отлично разбирается, почти коллега - это одна работа. Если вообще ничего не знает - другая, и к ней нужно готовиться. Мне с психологами работать труднее всего, как правило, потому что их сопротивление знает то же самое, что и я;
2."Он такой же, как я".
Он вообще другой. Он может видеть зеленый цвет розовым, самоубийство - способом получения удовольствия, а квадрат - треугольником. У него другой опыт, другие папа и мама, а если вы в Москве, угадать, где он вырос и кто с ним там и как разговаривал - очень трудно. Я видела в конце двухтысячных человека, который разговаривал с людьми так, будто на дворе середина девяностых. Смотрелся он очень странно. Но он был моим заказчиком (одним из худших), и мне приходилось понимать его. И это было трудно.
Лучше сразу проверить, насколько ваш заказчик похож на вас. Порой из внешности это не очевидно.
3."Если у меня не покупают, я - плохой продавец (или просто плохой)"
Ничего подобного. Очень часто менеджеры по продажам и продавцы уходят в своих мыслях за пределы полезности своей деятельности, особенно это свойственно людям из сетевого маркетинга. Товар - это удовлетворение потребности, если у клиента потребности нет, товар ему не нужен. Да, потребность можно вызвать у многих людей, надавив на чувство вины, продав вместо товара мечту или иллюзию (например, на рекламе газировок нарисованы веселые и улыбающиеся люди, хотя на самом деле люди покупают ортофосфорную кислоту и сахар), но у некоторых все-таки есть чувство себя. И если им не нужно что-то - им это не нужно. А если нужно - значит, нужно. И вы им можете при этом нравится, и товар ваш - тоже. Просто сейчас у человека нет потребности в нем.
Успешность продавца в разных сферах определяется разными цифрами. Если вы продаете бриллианты, она будет отличаться от цифры для продавца молока. Потому что молоко нужно почти всем, а бриллианты - только некоторым.
4."Общение не работа"
О, я тоже так думала. На самом деле - работа, и очень тяжелая. Особенно, если вы уделяете внимание человеку. На самом деле его у нас совсем немного.
С одним клиентом "пообщаться" за день - почти незаметная нагрузка. Группу провести - о, уже все по-другому. А уж если с десятью клиентами провести десять сессий подряд - я превращаюсь в наволочку.
Каждый диалог отбирает у вас немного сил. И как-то возбуждает ваши чувства (гнев, радость, обиду, желание улететь отсюда к чертовой матери), если вы не будете работать со своими чувствами и отдыхать - взрыв или срыв неизбежен.
Помните: основа работы с людьми - рекомендации. Если вас не рекомендуют - вы плохо работаете. А если вы орете на клиентов, вас не будут рекомендовать. Каким бы суперспециалистом вы ни были, будет сплошная "несудьба": в следующий раз наймут похуже, но подобрее. Исключение, опять же, для хирургов.
5. "Улыбка - ключ к успеху"
Только ключ этот в яйце, яйцо в утке, утка в зайце, а заяц - в шоке.
На самом деле улыбка - это культурно упакованная агрессия. В России улыбка может стать поводом дать в глаз. Тем более, если вы улыбаетесь десять часов в день, то улыбка "замерзает", становится неживой. У непривычного человека вообще лицо болеть будет.
И не смотрите пристально людям в глаза, это тоже агрессия. Пробуйте чередовать "нормальное выражение лица" и "улыбку".
6."Все любят помощь"
На самом деле в России ее, как правило, боятся. Любой человек, настойчиво всовывающий визитку, приближающийся через весь торговый зал, спрашивающий "Вам чем-нибудь помочь?", у русского потребителя вызывает желание втянуть голову и закричать "дяденька, не бейте!". Просто из-за специфики советской торговли и воспитания.
Не торопитесь. Размещайте свою рекламу в интернете, общайтесь с каждым клиентом, как с человеком, и они сами создадут вам базу. Хотя, конечно, тут вопрос в том, какую именно услугу вы предлагаете и какой образ хотите создать.
7."Реклама - зло"
Реклама - это информация. Просто информация без минусов товара. Пока она не становится обещанием иллюзии - она полезна. То есть если на сникерсе пишут, что он утоляет голод и содержит орехи с нугой, - это нормально, а вот если реклама баунти обещает вам море, песок и прекрасного юношу - это уже продажа иллюзии. На самом деле вы получите кокосовую стружку в шоколаде. Хотя, может быть, песок в ней тоже будет.
8."Я никогда не злюсь"
Ну тут можно только поплакать. Мы все иногда злимся. По крайней мере, все те, кто не относится к феномену святости. Просто кто-то подавляет свои чувства, кто-то нет.
Подавлять - вредно. Выливать на клиентов - тоже.
Поэтому у каждого человека, работающего с людьми, должна быть своя отдушина и боксерская груша. Или у него будет язва. Или еще что-нибудь.
9."Я должен сделать это максимально хорошо"
Максимально хорошо, как я уже писала в посте про перфекционизм, никому, кроме вас, не надо. Клиенту надо так, чтобы его устроило. А вам достаточно сделать так, чтобы вписалось в ТЗ.
Есть вещи, которые можно шлифовать годами. Менуэт Баха, к примеру. А вот половник всем нужен... ну как бы так... половникастый. Чтобы суп можно было зачерпнуть. Если ручка отваливается или суп течет - плохой половник. Если нет - нормальный. И все.
Помните пункт 1. Есть шанс, что ваших ухищрений вообще никто не заметит и не поймет. Да и не надо. Гением быть хорошо, но делать хорошие половники - тоже неплохо.
Пока все. Если интересно - потом могу продолжить.
-Сколько стоит?
-Десять тыщ!
-А че так дорого?
-Деньги очень нужны!
Мне везет. Практически исключительно везет на людей. Вот так, чтобы я злилась на клиента было, наверное, раза два в практике, но я все-таки живой человек. Тем более, что правильно организованная терапевтическая практика практически исключает возможность того, что терапевт как-то пострадает.
Например, те же штрафы - они не нравятся клиентам, но насколько они упрощают процесс (мне, когда я клиент, они тоже не нравятся. Очень хочется быть особенной, той, на кого это не распространяется. И когда мой тренер на обучающей группе говорит, что буду я на трехдневке или нет - решать мне, а платить все равно придется, я немного сержусь. Но, так как денег мне жаль, пытаюсь организоваться так, чтобы все-таки появиться на ней)!
Но мои клиенты тоже работают с людьми. И - конечно же - не все у них складывается легко и приятно. Основные проблемы уже давно перечислены и даже зарисованы в разных профессиональных сообществах, а вот как люди создают их себе - нет. На мой взгляд, основные ошибки тех, кто работает с людьми:
1."Все, кто не знают того же, что знаю я, - идиоты".
Это не так. Нормальный живой человек, работающий с кирпичом, ничего не знает про сайты. И - наоборот - нормальный живой человек, работающий с сайтами, ничего не знает про кирпич. Ну вот не знает и все. Вообще. Совсем. Как большинство людей, приходящих с аппендицитом к хирургу ничего не знает об анатомии.
Поэтому я предлагаю своим клиентам начинать с прояснения знаний клиента. То есть насколько он понимает в том, что заказывает. Если отлично разбирается, почти коллега - это одна работа. Если вообще ничего не знает - другая, и к ней нужно готовиться. Мне с психологами работать труднее всего, как правило, потому что их сопротивление знает то же самое, что и я;
2."Он такой же, как я".
Он вообще другой. Он может видеть зеленый цвет розовым, самоубийство - способом получения удовольствия, а квадрат - треугольником. У него другой опыт, другие папа и мама, а если вы в Москве, угадать, где он вырос и кто с ним там и как разговаривал - очень трудно. Я видела в конце двухтысячных человека, который разговаривал с людьми так, будто на дворе середина девяностых. Смотрелся он очень странно. Но он был моим заказчиком (одним из худших), и мне приходилось понимать его. И это было трудно.
Лучше сразу проверить, насколько ваш заказчик похож на вас. Порой из внешности это не очевидно.
3."Если у меня не покупают, я - плохой продавец (или просто плохой)"
Ничего подобного. Очень часто менеджеры по продажам и продавцы уходят в своих мыслях за пределы полезности своей деятельности, особенно это свойственно людям из сетевого маркетинга. Товар - это удовлетворение потребности, если у клиента потребности нет, товар ему не нужен. Да, потребность можно вызвать у многих людей, надавив на чувство вины, продав вместо товара мечту или иллюзию (например, на рекламе газировок нарисованы веселые и улыбающиеся люди, хотя на самом деле люди покупают ортофосфорную кислоту и сахар), но у некоторых все-таки есть чувство себя. И если им не нужно что-то - им это не нужно. А если нужно - значит, нужно. И вы им можете при этом нравится, и товар ваш - тоже. Просто сейчас у человека нет потребности в нем.
Успешность продавца в разных сферах определяется разными цифрами. Если вы продаете бриллианты, она будет отличаться от цифры для продавца молока. Потому что молоко нужно почти всем, а бриллианты - только некоторым.
4."Общение не работа"
О, я тоже так думала. На самом деле - работа, и очень тяжелая. Особенно, если вы уделяете внимание человеку. На самом деле его у нас совсем немного.
С одним клиентом "пообщаться" за день - почти незаметная нагрузка. Группу провести - о, уже все по-другому. А уж если с десятью клиентами провести десять сессий подряд - я превращаюсь в наволочку.
Каждый диалог отбирает у вас немного сил. И как-то возбуждает ваши чувства (гнев, радость, обиду, желание улететь отсюда к чертовой матери), если вы не будете работать со своими чувствами и отдыхать - взрыв или срыв неизбежен.
Помните: основа работы с людьми - рекомендации. Если вас не рекомендуют - вы плохо работаете. А если вы орете на клиентов, вас не будут рекомендовать. Каким бы суперспециалистом вы ни были, будет сплошная "несудьба": в следующий раз наймут похуже, но подобрее. Исключение, опять же, для хирургов.
5. "Улыбка - ключ к успеху"
Только ключ этот в яйце, яйцо в утке, утка в зайце, а заяц - в шоке.
На самом деле улыбка - это культурно упакованная агрессия. В России улыбка может стать поводом дать в глаз. Тем более, если вы улыбаетесь десять часов в день, то улыбка "замерзает", становится неживой. У непривычного человека вообще лицо болеть будет.
И не смотрите пристально людям в глаза, это тоже агрессия. Пробуйте чередовать "нормальное выражение лица" и "улыбку".
6."Все любят помощь"
На самом деле в России ее, как правило, боятся. Любой человек, настойчиво всовывающий визитку, приближающийся через весь торговый зал, спрашивающий "Вам чем-нибудь помочь?", у русского потребителя вызывает желание втянуть голову и закричать "дяденька, не бейте!". Просто из-за специфики советской торговли и воспитания.
Не торопитесь. Размещайте свою рекламу в интернете, общайтесь с каждым клиентом, как с человеком, и они сами создадут вам базу. Хотя, конечно, тут вопрос в том, какую именно услугу вы предлагаете и какой образ хотите создать.
7."Реклама - зло"
Реклама - это информация. Просто информация без минусов товара. Пока она не становится обещанием иллюзии - она полезна. То есть если на сникерсе пишут, что он утоляет голод и содержит орехи с нугой, - это нормально, а вот если реклама баунти обещает вам море, песок и прекрасного юношу - это уже продажа иллюзии. На самом деле вы получите кокосовую стружку в шоколаде. Хотя, может быть, песок в ней тоже будет.
8."Я никогда не злюсь"
Ну тут можно только поплакать. Мы все иногда злимся. По крайней мере, все те, кто не относится к феномену святости. Просто кто-то подавляет свои чувства, кто-то нет.
Подавлять - вредно. Выливать на клиентов - тоже.
Поэтому у каждого человека, работающего с людьми, должна быть своя отдушина и боксерская груша. Или у него будет язва. Или еще что-нибудь.
9."Я должен сделать это максимально хорошо"
Максимально хорошо, как я уже писала в посте про перфекционизм, никому, кроме вас, не надо. Клиенту надо так, чтобы его устроило. А вам достаточно сделать так, чтобы вписалось в ТЗ.
Есть вещи, которые можно шлифовать годами. Менуэт Баха, к примеру. А вот половник всем нужен... ну как бы так... половникастый. Чтобы суп можно было зачерпнуть. Если ручка отваливается или суп течет - плохой половник. Если нет - нормальный. И все.
Помните пункт 1. Есть шанс, что ваших ухищрений вообще никто не заметит и не поймет. Да и не надо. Гением быть хорошо, но делать хорошие половники - тоже неплохо.
Пока все. Если интересно - потом могу продолжить.
